Агентам важно уметь работать не только с продавцом, но и с покупателем, чтобы оставаться востребованным специалистом на рынке. Работа с покупателем начинается с входящего звонка по твоему объекту.

Как работает со входящим звонком агент Самолет Плюс?
Телефонный разговор — это первый контакт с потенциальным покупателем и скорость реакции играет важную роль в формировании доверия со стороны клиентов, особенно в такой конкурентной среде, как недвижимость. Если звонок поступил в момент, когда ты не можешь уделить время клиенту, направь клиенту сообщение с извинениями и указанием времени, когда будет возможен звонок. Перезвони клиенту в течение 1 часа.

1) Представься на звонке и определи, звонит агент или клиент
2) Расскажи клиенту о компании:

• “Мы - компания Самолет Плюс, от федерального застройщика Самолет. Мы специализируемся на сервисе квартирных решений от сделки до ремонта и меблировки”

3) Уточни потребность клиента:

• цель приобретения объекта
• как долго клиент ищет квартиру
• планируемый бюджет на покупку и форма оплаты (наличка/ипотека/сертификаты)
• желаемую локацию и что для клиента важно в локации (близость к работе/учебе, инфраструктура для детей, близость к родственникам/друзьям)
• нужную площадь квартиры (общую/жилую)
• требуемое количество комнат, этаж
• наличие ремонта в квартире
• предельные сроки заселения

Зафиксируй информацию в Topnlab, создав карточку Покупателя (смотри видео как создать карточку Покупателя) и зафиксируй в Календаре Topnlab дату следующего контакта с клиентом (смотри как работать с Календарем в Topnlab ). При наличии у клиента индивидуальных запросов по объекту отрази эту информацию в примечаниях.
Помни, если клиент не занесен в Topnlab, то считай, что работа по нему не ведется.

4) Расскажи клиенту о локации (районе):

• какой диапазон цен в этой локации
• какая инфраструктура может быть интересна клиенту
• какая транспортная доступность: как часто ходит транспорт, какие номера автобусов и станции метро

Используй скрипты в качестве сценария диалога (скрипт)

Важно! Реагируй на запрос клиента сразу. Чтобы предоставить клиенту моментальный ответ на запрос, у тебя заранее должна быть готова актуальная подборка по конкретной локации, или, что лучше всего, возможность составить ее прямо в процессе общения с клиентом (если ты не в офисе, используй Мобильную версию Topnlab, которая позволяет найти объект в своей базе/базе компании/парсере/МЛС). Начав консультацию в моменте по подходящим объектам, ты сможешь продемонстрировать свой профессионализм и оперативность.

Подготовка подборки объектов с использованием Topnlab:
Подготовь подборку аналогов с использование Topnlab. Подборку можно сделать самостоятельно или используя автоподбор (смотри как сделать подборку в Topnlab).

Не откладывай отправку подборки объектов клиенту и не перегружай подборку объектами, рекомендуем включить в подборку от 3 до 7 объектов (смотри видео как подготовить клиенту Презентацию). Подчеркни свой профессионализм и знание локации дополнив подборку экспертными комментариями (экспертный комментарий может быть добавлен индивидуально к каждому объекту или в целом к подборке):

• сколько всего объектов в локации на продаже, подходящих под запрос клиента
• какие из этих объектов не подходят (например, объект не подойдет под ипотеку или не подойдёт по срокам сделки, т.к. необходимо время для получения документов)
• какие объекты с завышенной ценой и какие из них можно будет скорректировать с вашей помощью

Предоставив всю эту информацию, ты подчеркнешь, что твоя главная функция - это не только и не столько найти объект, сколько выбрать подходящий по параметрам, цене и схеме сделки объект и при этом снять риски для такой важной покупки.

Инструменты для наработки клиентской базы:

• Обрабатывай входящие звонки по своему объявлению по скрипту (смотри скрипт входящего звонка)
• Подпиши у клиента согласие на получение рекламных предложений (смотри памятку и шаблон согласия для клиента)
• Используй технику ТОП-100 (смотри технику ТОП-100)
• Веди свои социальные сети (как вести социальные сети)
• Уточняй у покупателя продает ли он свою недвижимость

1. уточни ситуацию клиента на входящем звонке или показе (форма оплаты, доплата, если ли агент)
2. предложи провести встречу на его объекте и оценить объект
3. объясни клиенту, что ты понимаешь, за какую цену можно продать квартиру и с помощью каких финансовых инструментов наиболее выгодно купить новую квартиру (к примеру, с помощью субсидирования)

Образ желаемого результата для клиента:

• клиент доверяет агенту, потому что он представляет крупную федеральную компанию
• клиент согласен посмотреть несколько объектов на районе

Встреча - это возможность установить контакт с клиентом и сформировать доверие.

Как проводит встречу агент Самолет Плюс?
1) Соблюдай деловой стиль по корпоративному стандарту Самолет и приходи на встречу заранее
2) Готовься к встрече:

• Выбери подходящие объекты в локации
• Подготовь анализ цены и истории сделок в локации (по отчету ты сможешь понять, какие дома и улицы пользуются спросом, динамику изменения цен)
• Оформи подборку и экспертный комментарий (какие объекты стоит посмотреть на первой встрече и почему)
• Подготовь сценарий встречи, учитывая все вводные после диалога с клиентом по телефону (как долго клиент ищет квартиру, какой состав семьи, какая важна инфраструктура)

3) Поддерживай диалог с клиентом, уточняй его потребность. Для этого заполняй совместно с клиентом бланк просмотра: так у тебя под рукой будет план опроса и ты сможешь зафиксировать необходимую информацию
4) Подготовь клиенту расчет по программе субсидирования (как сделать расчет смотри в Разделе Субсидирование).

Инструменты для проведение результативной встречи:

• Подготовь подборку аналогов (смотри как сделать подборку в Topnlab)
• Соблюдай дресс-код (смотри корпоративный дресс-код)
• Заполняй с клиентом бланк просмотра, оценивая каждый объект в балльной системе. Бланк просмотра поможет тебе выстроить с клиентом диалог и ускорить принятие решения по объекту (скачай бланк просмотра)
• Рассказывай клиенту о преимуществах работы с Самолет Плюс, наших улучшениях и субсидировании (используй сценарий проведения встречи)

Образ желаемого результата для клиента:

• клиент идет с вами на контакт и отвечает на ваши вопросы
• клиент понимает вашу ценность как эксперта и готов к сотрудничеству с вами

Заключение договора говорит о профессионализме и ответственности вас как эксперта и специалиста.

Как заключает договор агент Самолет Плюс?

• Проверь подготовленный договор на актуальность данных и оговоренных условий по оплате и перечню предоставляемых услуг
• Дай клиенту время ознакомиться с договором и ответь на все его вопросы

Шаги для заключения договора:

• Подготовь актуальный договор используя шаблон Агентского договора
• Получи согласие клиента на получение рекламных предложений (смотри памятку и шаблон согласия для клиента)
• Передай документы для ознакомления юристам
• Распечатай 2 экземпляра договора
• Прочитай договор вместе с клиентом комментируя и предоставляя пояснения по тем пунктам договора, которые не понятны или вызывают сомнения
• Дай клиенту время ознакомиться с договором. Учитывай, что в среднем клиенту надо 20 минут на чтение договора
• Поставь подпись и печать на 2х экземплярах договора
• Отдай один экземпляр договора клиенту, другой оставь в компании
• Создай чат с клиентом и заинтересованными лицами в удобном для клиента мессенджере
• Загрузи договор в юридический модуль

Для сокращения срока выхода на сделку, в карточке Покупателя есть возможность отметить твою готовность разделить комиссию с агентом-продавца.
Поздравляем, ты подписал эксклюзивный договор с клиентом!

Образ желаемого результата для клиента:

• клиент знает свои обязательства и обязательства агента в рамках договора

В процесс подбора недвижимости клиент доверяет агенту и рассчитывает на его экспертность и компетентность. Поэтому агенту важно иметь экспертные знания в области рынка недвижимости и рабочие инструменты, чтобы помочь клиенту с выбором наиболее подходящего объекта, ориентируясь на его потребности и бюджет.

Как подбирает объект недвижимости агент Самолет Плюс?

• Подбирай клиенту не квартиру, а решение его проблемы: прописывай свой экспертный комментарий в подборке (как сформулировать экспертный комментарий смотри в разделе Лидогенерация), рассказывай о динамике цен и особенностях района, предлагай улучшения (ремонт, субсидирование)
• Поддерживай связь с клиентом: корректируйте критерии поиска, отправляй еженедельный отчет о проделанной работе и не забывай обновлять информацию по клиенту в карточке Покупателя в Topnlab)

Шаги для выбора объекта покупателю:

• Подготовь для клиента подборку в Topnlab с подходящими объектами. Подборку можно сделать самостоятельно (смотри видео Способ 1, Способ 2 ) или используя функцию автоподбора.
• Подготовь клиенту презентацию (смотри как сделать Презентацию)
• Назначай не менее 2х просмотров в одной локации
• Составляй маршрутный лист просмотров для клиента (смотри шаблон маршрутного листа) и вноси показы в Календарь Topnlab (как вести Календарь)
• Подготовься к показу (изучи Стратегию подготовки к показу)
• Проводи инструктаж Покупателю по просмотру объектов (смотри инструктаж). Данную памятку можешь направить клиенту заранее.
• Рассказывай клиенту про район: показывай свою экспертизу (смотри как изучить свой район)
• Не забывай презентовать клиенту уникальные предложения компании и отправляй заявку на кросс услуги через Topnlab
• Каждый четверг готовь клиенту отчет о проделанной работе и работай над приоритезацией критериев поиска (смотри шаблон отчета)

Образ желаемого результата для клиента:

• клиент доверяет агенту и прислушивается к его экспертным комментариям
• клиент выбрал квартиру с помощью агента

Почему на этом этапе делается особый акцент на каждом обучении? С помощью регулярного отчета агент не только показывает объем проделанной работы, но своевременно корректирует стратегию подбора объекта недвижимости совместно с клиентом. Важно помнить, что каждый отчет должен быть индивидуален и зависеть от конкретных условий покупки квартиры. Для того чтобы не забыть о необходимости направления отчета Покупателю, фиксируй задачи в календаре Topnlab (как вести Календарь)

Как готовит отчет агент Самолет Плюс?

• Подготовь аналитику: по количеству объектов, подходящих под запрос клиента; по просмотренным объектам: сколько квартир и с какими параметрами посмотрели, что понравилось и не понравилось
• Собери актуальную аналитику по рынку недвижимости: сколько объектов с параметрами поиска находится в экспозиции, сколько было совершено сделок
• Составь рекомендации по дальнейшему плану подбора объекта. Важно, что твои рекомендации не должны повторяться: старайся найти компромисс с клиентом и будь экспертом

Шаги для подготовки отчета:

• Опиши текущий статус по поиску объекта недвижимости: сколько было направлено квартир, сколько было проведено просмотров, какие квартиры смотрели. Каждый объект должен быть описан по следующим параметрам: адрес, цена, количество комнат/площадь/этажность/состояние ремонта/срок выхода на сделку, что понравилось/не понравилось, какой текущий статус объекта (продан, готов к торгу, еще в экспозиции).
• Подготовь аналитическую справку. Опиши, сколько квартир было выставлено и опубликовано сейчас в желаемой локации; сколько квартир было продано в домах, которые смотрели. Данные по проданным квартирам в локации, аналогичным квартирам в экспозиции и динамике рыночной стоимости ты сможешь найти в отчете ДомКлик и отчете Циан.
• Опиши, сколько осталось времени по одобренной заявке на ипотеку или какие сейчас актуальные условия кредитования.
• Подготовь рекомендации по итогам собранной аналитики:

🔹 Если было проведено мало просмотров, то предложи скорректировать параметры поиска. К примеру, расширить локацию поиска или рассмотреть другую локацию.
🔹 Если было проведено много просмотров, то предложи рассмотреть наиболее привлекательные варианты с использованием субсидирования и/или улучшений. К примеру, если клиенту понравилось расположение квартиры и стоимость, но не понравился ремонт, то ты можешь предложить включить ремонт в ипотеку с помощью улучшений от Самолет Плюс

• Запроси у клиента обратную связь по итогам направленного отчета и скорректируй подборку объектов при необходимости
• Готовь и направляй отчет клиенту еженедельно

Образ желаемого результата для клиента:

• клиент понимает текущую ситуацию на рынке недвижимости по подготовленной аналитической справке
• клиент знает про объем проделанной работы агентом, текущий статус поиска желаемого объекта недвижимости

В процессе торга агент проводит переговоры с покупателем и продавцом, пытаясь достичь наилучшей цены для своего клиента. Для достижения лучшего результата агенту необходимо использовать различные стратегии. В результате успешного торга агент заключает сделку между покупателем и продавцом на оговоренных условиях.

Как проводит торг агент Самолет Плюс?

• Используй аналитику: изучай историю по проведенным сделкам в локации (время и стоимость продажи), а также текущие предложения на экспозиции
• Проводи анализ квартиры: как долго объект находится в рекламе, какие характеристики по аналогичным объектам в сравнении с выбранной квартирой, соответствие заявленной цены рыночной оценке
• Используй субсидирование: с помощью программы субсидирования клиент сможет за счет торга снизить свою ипотечную ставку, включить ремонт в ипотеку

Шаги для проведения торга:

• Подготовь аналитику по проданным квартирам в локации, аналогичным квартирам в экспозиции и динамике рыночной стоимости. Эти данные ты сможешь найти в отчете ДомКлик и отчете Циан
• Выбери аналоги выбранной квартиры и сравни по следующим параметрам: стоимость, локация, расположение относительно метро, квадратура, ремонт, оперативность проведения сделки
• Посмотри, как долго объект находится в экспозиции на агрегаторах, и сравни срок экспозиции и стоимость объекта с аналогами
• Обзвони аналоги (во время разговора с продавцом или риелтором уменьшаем сумму жилья на 3-5% и спрашиваем, а есть ли смысл смотреть)
• Проанализируй бланк просмотра, который заполняли клиент: обращаем внимание на технические характеристики (состояние ремонта, санузла, кухни, дома)
• Проведи переговоры с собственником о возможности снижения стоимости на объект. В качестве аргументов используй следующие параметры:

🔹 состояние ремонта
🔹 срок размещения объявления
🔹 количество аналогов на рынке
🔹 транспортная доступность
🔹 скорость выхода на сделку
🔹 процент, на который завышена стоимость по сравнению с рыночной

• Предложи своему клиенту использовать разницу в стоимости после торга для субсидирования ставки и снижения нагрузки по ежемесячному платежу. Для этого рассчитай значение на калькуляторе (смотри калькулятор, смотри стандарт работы с субсидированием)
• Если в квартире плохой ремонт, который не устраивает вашего клиента, то предложите использовать разницу в стоимости после торга для улучшений (к примеру, меблировки кухни) (смотри стандарт работы с улучшениями)

Образ желаемого результата для клиента:

• вы снизили стоимость на выбранный объект недвижимости (если есть основания для проведения торга по объекту)
• клиент смог снизить ежемесячный платеж по ипотеке или заказать улучшения в объекте благодаря разнице в стоимости после проведения торга

Фиксация договоренностей сторон по намерению на приобретение объекта недвижимости - это важный этап обеспечения безопасности сделки для клиента.

Как работает с договором аванса/задатка агент Самолет Плюс?

• Согласуй все условия договора с продавцом, покупателем и юристами
• Соблюдай деловой стиль по корпоративному стандарту Самолет и приходит на встречу во время
• Подбери сервисное решение для клиентов от Самолет Плюс: субсидирование, улучшения (ремонт, меблировка)

Шаги для подписания договора аванса/задатка:

• Собери с клиентом условия сделки по программе улучшений
• Согласуй все условия договора с юристом
• Согласуй все условия договора со сторонами сделки
• Создай чат сделки со своим РГ / Руководителем офиса
• Закажи оценку (если планируется ипотечная сделка)

Образ желаемого результата для клиента:

• Клиент согласен с условиями приобретения его объекта
• Клиент получил ответы на все свои вопросы по проведению сделки

Сделка - самый ответственный этап для клиента, поэтому агенту важно тщательно спланировать свою работу и быть готовым поддержать клиента и решить все возникающие вопросы.

Как на сделке работает агент Самолет Плюс?

• Соблюдай деловой стиль по корпоративному стандарту Самолет и приходит на встречу заранее
• Готовься к сделке: собери все необходимые документы и согласуй все условия, чтобы сделка прошла успешно
• Обеспечь безопасность сделки: убедись, что все условия сделки соответствуют законодательству и обеспечивают безопасность продавца и покупателя
• Следи за процессом и поддерживай клиента: твои контроль и поддержка помогут клиенту чувствовать себя уверенно и не переживать на заключении сделки

Шаги для заключения сделки:

• Собери пакет документов для сделки
• Закажи с клиентом страховку (если сделка ипотечная)
• Оформи заявку на субсидирование (если клиент планирует воспользоваться улучшениями)
• Проверь корректность указанных условий в договорах на сделке (кредитном договоре, договоре купли-продажи и трехстороннем договоре с агентством)
• Сдай с клиентом документы на регистрацию

Образ желаемого результата для клиента:

• Клиент уверен в корректности подготовленных документов и согласованных условий сделки
• Клиент успешно заключил сделку, так как все возникающие вопросы решались агентом

Работа с клиентом не заканчивается на этапе заключения сделки. Важно поддерживать общение с клиентом, поздравлять его с праздниками, чтобы он возвращался к вам снова.

Как поддерживает связь с клиентом агент Самолет Плюс?

• Оставляй все важные комментарии про клиента в Topnlab (как вести Календарь): дату рождения, семейный статус, какие-то важные примечания по совместной работе (к примеру, почему для клиента важна именно выбранная локация)
• Поддерживай связь с клиентом: поздравляй с праздниками, приглашай в офис на кофе и помогай клиенту решать вопросы, связанные с недвижимостью (например, помоги подобрать мебель с помощью наших улучшений)

Шаги по сопровождению клиента:

• Поздравь клиента с заключением сделки и предложи ему УТП компании
• Оставь заявку на уборку или переезд
• Поздравляй клиентов с днем рождения, Новым годом, гендерными праздниками Чтобы не забыть - ставь себе задачи в Календарь Topnlab (как вести Календарь)

Образ желаемого результата для клиента:

• Клиент доверяет вам и звонит за консультацией по возникающим вопросам, связанным с недвижимостью
• Клиент чувствует вашу заботу, потому что вы поздравляете его с праздниками и интересуетесь им